Middenmanagers financiële dienstverlening aan zet

Middenmanagers van financiële dienstverleners spelen een zeer belangrijke rol in het terugwinnen van vertrouwen van klanten en het bewaren van het evenwicht tussen de belangen van klanten, werknemers en de organisatie als geheel. Dat stelt Twynstra Gudde op basis van recent onderzoek onder middenmanagers in de financiële dienstverlening. Om deze rol goed te kunnen vervullen moeten middenmanagers zichzelf, het vak en de klant kennen.

In de financiële dienstverlening zijn bedrijven hard bezig om het vertrouwen van consumenten te herstellen. Omdat zij zich zo focussen op het vooropstellen van klantbelang, lijken medewerkersbelang en organisatiebelang naar de achtergrond te verschuiven, stellen onderzoekers van organisatieadviesbureau Twynstra Gudde. Om inzicht te krijgen in de rol die middenmanagers spelen in het bewaren van de essentiële balans tussen de belangen van klanten, medewerkers en de organisatie, voerde het adviesbureau onlangs onderzoek uit onder middenmanagers in de financiële sector. De resultaten van het kwalitatief opgezette onderzoek zijn gepresenteerd in het whitepaper ‘Gedreven organiseren: De middenmanager aan zet’*.

De middenmanager aan zet
Een belangrijke vraag voor het onderzoek was: ‘Hoe kijken middenmanagers zelf aan tegen hun rol in de organisatie en hoe vinden zij dat ze bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening?’ Allereerst bogen de onderzoekers zich echter over de vraag wat een middenmanager een goede middenmanager maakt. Zo zou een goede middenmanager tenminste 60% tot 70% van zijn of haar tijd aan klanten en medewerkers moeten besteden, moet deze prestatiegesprekken kunnen voeren, en zich eigenaar voelen van zijn of haar ‘eigen winkel’. Uit het onderzoek blijkt echter dat middenmanagers in de financiële dienstverlening vaak 50% van hun tijd kwijt zijn aan foutreductie, standaardisering en digitalisering, waardoor zij minder tijd kunnen besteden aan klanten en medewerkers. Maar volgens de onderzoekers is het uiteindelijk het gedrag van een manager dat bepaalt of diegene succesvol is of niet.

Om te kijken hoe middenmanagers zich gedragen hebben de onderzoekers voor langere tijd (anderhalf jaar) een aantal middenmanagers bij grote financiële instellingen gevolgd. Zij hielden frequente coachinggesprekken met de managers en observeerden hun gedrag door sleutelmomenten in hun management te evalueren. Hieruit merkten de onderzoekers een aantal rode draden in de rol van middenmanagers op. Zo zeggen zij vaak meer toe dan zij waar kunnen maken, omdat ze het te druk hebben, zijn zij vaker bezig met verticale relaties dan hun eigen team, is de klant niet direct in beeld, en weet eigenlijk niemand concreet onder woorden te brengen wat goed management inhoudt.

De middenmanagers werd een aantal kernvragen voorgeschoteld over hun beeld van de organisatie en welke rol zij daarin spelen. Zij zien hun eigen toegevoegde waarde vooral in het ontwikkelen van medewerkers, het inbrengen van klantperspectief, het inspireren van werknemers en het zorg dragen voor het waarmaken van klantbeloftes. De vier vragen, en antwoorden daarop in vogelvlucht:

Paradoxen
De onderzoekers concluderen dat de middenmanagers een belangrijke rol spelen in het in balans houden van de verschillende belangen. Hierbij krijgen zij echter vaak te maken met paradoxen – wat goed is voor de medewerker is niet altijd in het belang van de klant of de organisatie en vice versa. De onderzoekers geven hierbij de aanbeveling dat het belangrijk is om te accepteren dat paradoxen zich zullen voordoen, en dat zij deze het beste ‘in een lange periode kunnen plaatsen’ dan in een ‘enkele keuze en het daarbij laten’. Door steeds weer opnieuw kleine keuzes te maken, afhankelijk van inbreng van stakeholders en de situatie, kunnen middenmanagers het beste de paradoxale omstandigheden het hoofd bieden.

Verder geven de onderzoekers middenmanagers het advies om vooral met andere middenmanagers in gesprek te gaan om tips uit te wisselen. Hoe gaat een ander om met de dagelijkse werkdruk? Hoe proberen zij de waan van de dag te doorbreken? En wanneer delegeren zij taken in plaats van deze zelf op te pakken? Op die manier kunnen zij betere middenmanagers worden dan zij daarvoor waren. Zij moeten echter zelf de beschikbare tools en instrumenten oppakken, en zijn volgens Twynstra Gudde zelf ‘aan zet’.

* Het onderzoek is een vervolg op het whitepaper ‘Financiële dienstverleners op zoek naar balans’, waarin vooral met directeuren in de financiële dienstverlening gesproken werd.